ERFOLG!REICH - DER Business & Finance Podcast mit Sven Lorenz

#856 Einblick in die Welt des CRM und E-Mail-Marketings mit Markus Grutzeck

November 03, 2023 Sven Lorenz - Erfolgreiche Unternehmer/innen sprechen über finanziellen Erfolg Season 1 Episode 256
ERFOLG!REICH - DER Business & Finance Podcast mit Sven Lorenz
#856 Einblick in die Welt des CRM und E-Mail-Marketings mit Markus Grutzeck
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In dieser Episode habe ich das Vergnügen, Markus Grutzeck willkommen zu heißen, einen profunden Kenner im Bereich Customer Relationship Management (CRM). Markus blickt auf eine beeindruckende 28-jährige Laufbahn als Unternehmer zurück und hat seine Expertise im Bereich der CRM-Systeme seit der Übernahme des Familienunternehmens stetig ausgebaut. Er hat sich nicht nur auf Softwarelösungen für Kontaktmanagement und Terminkalender spezialisiert, sondern bietet ein breites Spektrum an CRM-Anwendungen an. Heute gibt er uns einen Einblick, wie wichtig CRM-Systeme für den Erfolg eines Unternehmens sind und unterstützt Firmen dabei, diese effektiv einzusetzen.

Zusammen erkunden wir die Welt des E-Mail-Marketings. Markus teilt seine Einblicke, wie man Kampagnen erstellt, die nicht nur aufmerksamkeitserregend sind, sondern auch rechtlichen Anforderungen genügen. Erfahre, wie Markus seine Website als Tool zur Leadgenerierung nutzt und wie du als Unternehmer Daten strategisch einsetzen kannst, um Anfragen zu generieren und Leads zu qualifizieren.



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Speaker 1:

Als Unternehmer gibst du täglich dein Bestes und nimmst Risiken in Kauf. Möchtest du finanziell unabhängig werden und von anderen lernen? Der erfolgreich Podcast von Wirtschaftsberater und Finanzexpert Sven Lorenz bietet dir interessante Sichtweisen und Lösungsansätze, mit erfolgreichen Unternehmern als Gäste. Hol dir Impulse für dein Business und profitiere von deren Erfahrungen. Viel Vergnügen mit der aktuellen Folge.

Speaker 2:

Hallo und herzlich Willkommen zu einer neuen Folge hier im erfolgreich Podcast. Es ist wieder Interviewzeit. Ich bin Sven Lorenz, und ich habe mir heute wieder einen spannenden Gast eingeladen. Mein Name ist Markus Gruzek, und was Markus so besonders macht mit seiner über 28-jährigen Unternehmerkarriere, das werden wir jetzt wahrscheinlich gleich hier im Podcast rausholen. Zunächst einmal, lieber Markus, herzlich Willkommen hier im Podcast.

Speaker 3:

Ja, hallo Schön, dass ich bei dir zu Gast sein darf, Sven.

Speaker 2:

Ja, mein Lieber Markus, ich freue mich, dass du da bist, und damit wir natürlich möglichst schnell ins Thema einsteigen können, holen wir uns doch vielleicht am Anfang mal ein bisschen ab Genau, wo kommst du her, und was ist dein Business?

Speaker 3:

Ich habe den älterlichen Betrieb übernommen vor 28 Jahren ungefähr 1996. Der besten war eine Software Schmiede für Kontaktmanagement, für Terminkalender online, für CTI Anbindung. Wir haben daraus eine CM-Lösung über die Jahre geformt und betreuen über 300 Unternehmen in deutschsprachigen Raum mit der Lösung. Ich habe Anfang des Jahres 23 dann das Unternehmen eingebracht in die Selmore GmbH in Dresden und habe damit jetzt ein breites Portfolio verschiedene CRM-Lösung, die wir im Mittelstand implementieren.

Speaker 2:

Okay, das war jetzt wirklich ein sehr kurzer Arsch für 28 Jahre. Du sagst so gerade du hast das älterliche Unternehmen übernommen, und damals Software war Software schon immer irgendwie dein Thema. Hast du das mit der Muttermilch aufgesaugt, könnte man sagen? Überhaupt nicht, du hast dich da reingesagt.

Speaker 3:

Nein, ich fand das doch total ätzend. Mein Vater war mal Leiter Softwareentwicklung in einem Systemhaus in den 70er Jahren, und damals kam ja dann kalter Krieg, ostblock, handels-ambago, und dann konnten die quasi keine Computer mehr in Ostblock verkaufen. So dann hat sein Chef gesagt pass auf, wir brauchen das Software damit. Jedes oder im Büro braucht ein Rechner mit der Software drauf. Damals war ja die Karteikarte noch irgendwie vorherrschend im Vertrieb. Und so hat mein Vater dann so eine Dressmanagement Software das hieß es ja damals entwickelt mit Textverarbeitung als integrierte Lösung für Briefschreibung, crm-briefschreibung und damals eben auch schon das innovativste Tele-Tex, keine Telex mehr, sondern wirklich Tele-Tex, aus dem Rechner direkt Nachrichten versenden, und hat das aber auf den Namen meiner Mutter gemacht. Deswegen heißen unsere Produkte quasi alle mit AG Adelheit Grutzig. Das ist die Initialen meiner Mutter. Und so ist die Firma quasi entstanden. Und ich kam 96, habe ich mein Studium BWL abgeschlossen, wollte eigentlich promovieren, ein Bereich Wirtschaftsinformatik, meine Mutter wurde da aber sehr krank, und dann hieß es pass auf, entweder kommt zu jetzt in die Firma, oder wir machen den Laden eben dicht. So eine bin ich knallauffall, noch ohne Diplomzeugen, ist quasi eingestiegen und war mit 27 Jahren dann Geschäftsführer und hab dann, was man dann so macht eine Neupositionierung wie das Produktportfolio bereinigt, eine klare Fokussierung, welche Kunden wollen. Wir haben Kulturwandel. Wenn man den Gründer hat, dann ist es ja oft so, dass der alle Entscheidungen trifft und alle Fragen und so auf ihn ausgerichtet sind, und das können wir, wenn wir skalieren wollen, überhaupt nicht machen. Die mit der Weitermissenden Eigenverantwortung übernehmen wie der muss für seinen Bereich verantwortlich Entscheidungen treffen. Ja, hat das so quasi über die Jahre aufgebaut und erweitert. Und dann, ja, jetzt sind wir in einer Situation gewesen, wo wir gesagt haben okay, wir sind so an einem demografischen Wandel, wir haben Teilmitarbeiter im Team, die jetzt seit 20, 30 Jahren bei uns hier arbeiten, die in nächstes Jahr in Ruhe standgehen und überlegt okay, was machen wir eigentlich? ändern wir das Geschäftsmodell? gibt es irgendeine andere CRM-Lösung, mit der wir uns langfristig strategisch auseinandersetzen wollen? Und dann habe ich Michael Noack getroffen von Selmore, und wir haben uns Ende letzten Jahres zusammengesetzt und überlegt was macht eigentlich wie Sinn? Und wir haben festgestellt, dass wir sehr ähnliche Werte teilen, dass uns im Prinzip Transparenz, offenheit, vertrauen in den Kunden bzw. Sehr, sehr wichtig ist und dass wir einen sehr ähnlichen Ansatz gefahren haben, wie wir CRM-Lösung im Mittelstand implementieren. Und dann sind wir zusammengekommen und haben gesagt Mensch, dann lass uns das doch in Zukunft zusammen machen. Und so sind wir formal ab 1. Januar 23 dann gemeinsam als Selmore GmbH unterwegs und haben jetzt eben ein breites Portfolio unterschiedlicher CRM-Hersteller und können wirklich herstellerneutral Unternehmen dann die beste Lösung anbieten. Und dazu gehen wir quasi immer erst mal in die Analyse rein im Unternehmen. Was sind eigentlich die Prozesse, was sind Datenquellen, die so ein CRM integriert werden müssen? Was brauchen die Mitarbeiter? Weil ich glaube, es ist mir ganz, ganz wichtig, dass man, wenn man eine CRM Software einführt, quick wins schafft für die Mitarbeiter. Also, wo kann ich den Zeit sparen oder den Aktivmöglichkeiten geben, damit die sagen hey, super Verkaufsschancer, hätte ich selbst gar nicht dran gedacht. Toll, dass ich jetzt erinnert werde. Mit dem Kunden musst du mal reden jetzt Und so einfach die Mitarbeiter mit reinnehmen, damit so ein CRM-Projekt auch erfolgreich abläuft. Wir haben ja jetzt insgesamt über 450 Projekte bei Unternehmen implementiert. Das heißt, wir haben ja einen ganzen stallvoll Erfahrung. Also ihr lebt oft auf Unternehmenseite. Ja, wir haben eine CRM-Einführung vor uns. Wir müssen unser System, was wir haben, optimieren. Man muss ja nicht unbedingt immer einen kompletten Change machen, aber es ändern sich ja einfach Prozesse oder Formen, wie wir Markt bearbeiten. Also mir ist aufgefallen bei unseren Kunden, als die Pandemie jetzt vor ein paar Jahren kamen, viele haben versucht, es einfach auszusitzen Und haben gesagt na ja, der Außendienst, der wird in ein paar Monaten schon wieder rausfahren können. Aber man erlebt ja einfach auch, wenn man selbst kunde ist man hat gar keine Lust mehr, irgendwie irgendwo hinzufahren und die das Leute kommen, weil man sagt hey, das online, das geht doch eigentlich ganz, ganz komot. Man kann ja da sehr gut kommunizieren, man kann Lösungen vorstellen. Klar, ich liebe auch den persönlichen Kontakt, weil es nochmal eine ganz andere emotionale Bindung gibt.

Speaker 2:

Aber ganz, ganz viele Dinge laufen einfach online heute, und dann muss ich auch unterrichten, ob man ein Prozesse hat, dann riechen wir gleich noch ein bisschen intensiver drüber. Ja, okay, aber das heißt, du hast es ja gerade gesagt sozusagen Ende letzten Jahres durch einen Kontakt freu ich mich natürlich. Das ist ein Drehstener Unternehmer, mit dem du da in Kontakt gekommen bist, so als Lokalpatriot freut man sich da unbedingt mit. Man hat festgestellt okay, also wir haben beide eine große Leidenschaft für das Thema CRM, da draußen gibt es einen riesen Bedarf, aber das, was wir hier miteinander anstellen können, ist gemeinsam so viel stärker als jede für sich alleine, genau. Und hab dann gesagt so, dann machen wir das jetzt ab dem 1.1. 2023 zusammen. Genau Find ich großartig, insbesondere vor dem Hintergrund Selmo gibt es dann noch nicht so lange. Also wenn wir mal drauf gucken, wie lange gibt es dein Unternehmen und wie lange gibt es Selmo, und dann als Unternehmer mit so einer Historie zu sagen ich schaue mir das andere Unternehmen an, ich stecke mal mein Ego beiseite und meine, ich sag es mal Szeniorität, meine unternehmerischen Laufzeit und sage die haben da irgendwie etwas, wo ich gern mit ein Teil davon werden möchte, und ich bin bereit, so mein unternehmerischen Namen und damit auch die Produktwelt, wenn du so willst, aufzugeben, zu verlassen und in etwas größerem aufzugehen, was vielleicht nicht mehr mein Namen trägt. Das find ich ja so geil an dieser Geschichte. Jetzt muss ich dich trotzdem mal fragen hat dir das irgendwas ausgemacht?

Speaker 3:

Also, da ich damals quasi so kurzfristig die pistole auf die brust gesetzt bekommen habe und gesagt bekommen habe quasi am ende meine studium, entweder kommst du jetzt oder gar nicht, quasi Habe ich da sehr frühzeitig und schon länger mit meinen drei mittlerweile erwachsenen kinder drüber geredet, und von denen wollte keiner irgendwie unternehmen. Ja, die haben im Prinzip gesagt hey, papa, mach, was du denkst, aber mit uns muss quasi nicht rechnen. Und da war mir vollkommen klar, du musst dich bei Zeiten drum kümmern. Das ist für die Kunden, für die Mitarbeiter und so eine langfristige Perspektive gibt. Wie geht eigentlich die Betreuung weiter, wenn du mal in fünf oder zehn oder wann auch immer aus dem Arbeitsleben aktiv aussteigst? Ich habe einen guten befreundeten Unternehmer gehabt, der sehr leidenschaftlich und gerne im eigenen Unternehmen gearbeitet hat, der dann halt kurzfristig die Diagnose bekommen hat Und leider viel zu früh verstorben ist. Und das wollte ich auf jeden Fall bei meiner Familie vermeiden, dass das im Prinzip alles in trockenen Tüchern ist, alles geklärt ist. Und wir haben jetzt auch in dieser Konstellation verschiedene Kompetenz. Schwerpunkte, sage ich mal also wir bringen als Standort Hanau sehr viel Expertise mit im Neukunden Geschäft, und Selma Dresden bringt sehr viel Erfahrung mit dem Bestandskunden Prozess. Das ist jetzt so ein spannender Lernprozess, der sich gerade so abzeichnet, dass man von den Stärken des anderen quasi lernt, das adaptiert, schaut wie kann man das anpassen in der eigenen Kundenstruktur. Es gibt natürlich auch eine Reibung und Diskussion, aber das ist ja was, was ich gegenseitig befruchtet. Also ich bin ja immer in meiner ganzen Laufbahn sehr, sehr offen gewesen für neue Impulse Und zu schauen, was, was kann man eigentlich in Resonanz bringen, was kann ich, kann ich lernen da. Ich bin auch immer begeistert von neuen Büchern, die mich dann ein Stück weit weiter treuen und herausfordern. Ich glaube, das ist als Unternehmer total, als Führungspersönlichkeit total wichtig, dass man nicht sagt, okay habe ich im Prinzip ein bestimmtes Level an know how oder Erfahrung erreicht, sondern immer offen bleibt für neue Chancen, für neue Ideen, für neue Impulse.

Speaker 2:

Absolut. Aber so, meine Frage war ja mehr da ist eine Unternehmensgeschichte, da ist ein Name, da ist eine Kundenbindung, die sie entwickelt hat, die ja mit dir, mit dem Kampagnenamen einiges verbunden hat, wie legacy, was man über ein Viertel Jahrhundert aufbaut, und das ist mit einem Schlag weg. Gibt es da also Erfahrung gemacht? haben das Kunden irgendwie gerade Bestands, kunden, die aufgebaut haben, die das mal eben so einfach akzeptiert, oder Ne, musste die auch ein bisschen mehr Erklärungsarbeit da reinstecken?

Speaker 3:

haben natürlich Erklärungsarbeit reingesteckt und im Prinzip die Hintergründe über diesen Schritt, den wir gegangen sind, erklärt und war das für alle auch irgendwie nachvollziehbar und okay. Und jetzt endlich sage ich mal, ändert sich ja außer dem Namen für die Kunden letztendlich nichts, weil die Mitarbeiter alle gleich geblieben sind. die Strukturen sind im Prinzip gleich geblieben, außer dass jetzt die Die Rechnung ein anderes Logo trägt und anderen absehenden andere Konten. aber ich sage mal, die Der Kundenbeziehung, die Art, wie wir Kunden betreuen, das hat sich ja eigentlich nicht geändert, und so sehr hänge ich jetzt nicht am Firm namen. also klar Wird man sich einmal eine Träne aus, der, wenn man sagt okay, hey, seit 79 gibt es die Firma und jetzt gibt es halt nicht mehr. Aber letztendlich, glaube ich, muss einfach diese vertrauensvolle Kundenbeziehung weitergehen, egal unter welchem Label, und das ist eigentlich das, was zählt und was wichtig ist, glaube ich.

Speaker 2:

Bin ich völlig bei dir. Ich glaube allerdings schon, dass gerade wenn so Menschen das Lebenswerk von anderen fortsetzen, also wie du zum Beispiel von deinem Papa, ja, dann hast du auf der einen Seite natürlich die Verantwortung im Sinne von da steckt ja etwas drin, was an meine Familie gebunden ist, so an mich als Person, was ich weiterführe, wo auch der Name damals drin steckte Und auf der anderen Seite hast du die personelle Verantwortung für dein Team, für deine Mitarbeiterin, für deine Mitarbeiter. Du hast eine Verantwortung, die du Für die Kunden und Kundinnen siehst, die du in der Betreuung hast und die von euren Produkten sozusagen ja überzeugt sind. Und ich könnte mir zumindest vorstellen, dass es vielen, die über ein Mörger mit anderen Unternehmern nachdenken und ihre eigene nennen wir es mal unternehmerische Identität nicht die Werte, aber die eigene Unternehmerische Identität dabei aufgeben Und trotzdem dann in diesem gemeinsamen Mörger machen, dass das natürlich schon eine entsprechende Herausforderung ist. Ich kann mich erinnern, als ich damals in der Dresdner Bank meine Ausbildung angefangen hat. Das war jetzt nicht meine eigene Kampagne, natürlich nicht. Aber ich habe in der Dresdner Bank damals angefangen, das Bankgeschäft zu machen, und Dresdner Bank als Dresdner, das war schon irgendwie so eine besondere Beziehung, ja so. Und als es dann hieß, die Kommerzbank kauft den Laden, und die Dresdner Bank existiert nicht mehr. Dann hatte ich ein Identitätsproblem, das muss ich wirklich mal so zugeben. Ich war nur angestellt, aber ich hatte ein Problem mit der Identität des Unternehmens, weil ich in der Dresdner Bank eine großartige Karriere gemacht habe, ich in der Dresdner Bank wirklich die tollsten Storys erlebt, hab, eine Menge erlebt. Aber plötzlich wurde der Laden gelb und eine völlig andere Philosophie, und damit musst du erst mal klarkommen. Und als Unternehmer ist das ja, glaube ich, noch ein Schritt schlimmer, weil es ja etwas ist, was du entweder gebaut hast oder mit entwickelt hast. Aber Wie lange darauf rumreiten. Ich finde es auf jeden Fall großartig, dass es Menschen gibt wie dich, die dann sagen, im Sinne etwas größer, von etwas größerem Träte ich da auch mit meinem Ego einen Schritt zurück, finde ich toll. Und jetzt hast du ja gesagt, ihr habt ein Unternehmen hingestellt, was Ja, ich sag mal, das Thema Beratung für den Einsatz von CSM System in einer sehr breiten, ein sehr breiten Portfolio anbieten kann. Ich würde gerne mit dir mal so in dieses Thema CSM Systeme reingucken gerne weil es ja, glaube ich, etwas ist, was die meisten schon mal gehört haben. Viele werden es wahrscheinlich auch nutzen. Aber ich glaube, gerade die, die so am Anfang mit ihrer unternehmerischen Karriere sind, vielleicht so die ersten hundert Kunden haben und noch auf Excel basiert alles zusammenschreiben, die stellen sich irgendwann ja die Frage nach dem Einsatz eines solchen Tools. Und von daher natürlich mal die Frage an dich, so als jetzt ausgewissene Experten Ab wann jetzt bei unabhängig von den Features, die da drinstecken können, aber ab wann lohnt sich denn grundsätzlich für ein Unternehmen der Einsatz eines CSM Systems?

Speaker 3:

Also, ich glaube, der Einsatz eines CSM Systems, der lohnt sich eigentlich ab dem ersten Mitarbeiter. Also auch als Solopreneur würde ich nie auf ein CSM System verzichten wollen. Denn das Problem bei einer Excel ist so, der ähnliche Tabellenkonstrukte liegt ja schon darin. Eine Tabelle ist ja im Prinzip flach. Ich habe da eigentlich nur die Kontaktdaten und kann man vielleicht noch irgendwie da so ein Status Klapfel da reinsetzen. Aber mir fehlt ja dann schon die Kontakthistorie. Also, wann habe ich wie, bei welchen Kanal mit dem Kunden eigentlich über welches Thema gesprochen kommuniziert? Mir fehlt komplett das Thema Kontakt bezogenes Aktivitäten, management, also wie der Vorlagen, aufgaben, unsere ganzen Geschichten, und das bietet mir ja schon jedes CSM in der in der aller einfachsten Form. Ja, das hilft mir mal einfach überhaupt Transparenz rein zu bekommen Und den Überblick. Was muss ich eigentlich wann mit welchem Kunden wie machen, und wie erfolgreich ist denn das, was ich tue? Ja, und das ist eigentlich so eine Grundbedingung, die in jedes Unternehmen rein gehört, damit ich überhaupt weiß, was, was will ich machen, was meine Ziele, und wie kann ich es messen. Also oft erlebe ich in Unternehmen Vertrieb als Black Box. Ja, dann haben wir irgendwie ein allgemeines Umsatzziel oder Vertriebsziel. Das wird dann runtergebrochen auf Gebiete, aber wie und warum einzelne Mitarbeiter das im Prinzip erreichen und andere vielleicht nicht, und welche Ansatzpunkte es gibt, um einen Mitarbeiter zum Erfolg zu coaching, ja, das wissen eigentlich viele Führungskräfte gar nicht. Und da hilft mir eben wirklich, in CRM, was dann meinen Vertriebsprozess abbildet, auch zu erkennen, in welchen Vertriebsphasen klemmt es vielleicht, wo muss ich meine Aktivitäten vielleicht ändern? Oder in der Kommunikation, weil es ändern, um dann auch wirklich erfolgreich durchstarten zu können. Und zu einem CRM Software ist jetzt nichts irgendwie, was eine Investition ist, wo man sagen muss Oh, das kann ich mir nicht leisten. Ja, also, da gibt es kostenlose Ausgaben von vielen Lösungen, mit denen man einfach starten kann, und die Daten, die man da generiert, die sind ja quasi nicht im System gefangen, die kann ich ja immer exportieren, wenn ich irgendwann das Gefühl habe, ne, ich brauche was anderes, weil die bestimmte Funktionen hier nicht da sind, dann kann ich es halt rausnehmen und gehe in eine andere Lösung rein. Das ist ja durchaus möglich.

Speaker 2:

Okay, jetzt sagst du etwas, was viele wahrscheinlich gar nicht so unterschreiben würden, ab dem ersten Mitarbeiter oder als Soloprenner. Ich glaube, was ich ja auch kenne und was ich bei vielen meiner Kunden erlebe, das ist ja diese Frage nach. Ich sitze auf dem Haufen Daten, und die sind alle irgendwo abgelegt. ein Teil der Daten ist in meinem Telefon. Ja, da steht, das ist die E-Mail im Telefon Eintracht mit drin im Kontakt. Da ist der Geburtstag von dem Kunden da mit drin, und naja, wenn ich vielleicht mal irgendwann beim Kunden bin, und da gibt mir irgendeine Information, dann hänge ich die in diese Kontakt auch noch als Notiz mit rein. Da habe ich erstmal ein paar Sachen in meinem Telefon Buch drin. Dann habe ich meine Exel Liste. da steht im Zweifel drin gibt es ja auch noch kryptische Dinger, die ich da gesehen habe, mit tatsächlich so Kontakt Historie händisch anlegen, so einen Kontakt und 27 Zeilen und so was. Also ich habe eine Menge an verschiedenen Daten, aber ich habe keine Kontakthäufigkeit, ich habe keine Kontaktnachlage in Nachlese, ich habe jetzt keine Qualifizierung und so weiter, und dann trifft im Prinzip bei Unternehmen oftmals dieses verdammte jetzt werden die Daten irgendwie viel zu viele. egal, ob die jetzt sozusagen viele Daten von einem Kunden oder viele Daten von vielen Kunden. Und ähm, jetzt liegt das eine Licht, wie gesagt, beim Telefon, das andere liegt irgendwo in dem Ordner auf meinem Server. Und wie kriege ich die Dinger jetzt zusammen? ist die erste Frage. Also wie soll ich dafür, dass alle Daten zu einem Kunden an einer Stelle liegen, und noch viel mehr ist, was kann ich dann nachher qualifiziert mit den Kundendaten anstellen, also auch Prozessoptimierung, wirkflow bauen und so weiter? Und da stelle ich wiederum fest, dass das bei ganz vielen so ist. Die Ticken da irgendwie bei Google, geben die ein, was ist das beste CRM System? Und dann kriegen die entweder direkt sofort eine Advertising Anzeige von verschiedenen CRM Anbietern, oder die kriegen halt irgendeine Beratungsdienstleistung angeboten zum entsprechenden Online Prüfung. Was ist das CRM, was du brauchst, und bla, bla, bla. Und oftmals ist es so, dass sie dann am Ende irgendein CRM kaufen, was sie mal empfohlen bekommen haben, wie von irgendjemandem, wie es mal gar keine Namen nennen, so was da so die gängigsten CRM Systeme sind. Und dann stellen sie fest verdammt, hier sehen ja so viele Features drin. Ich sehe den Wald vor lauter Bäumen nicht, und das, was ich eigentlich will, finde ich überhaupt nicht. Also übrigens, ich spreche hier auch aus eigener Erfahrung an dieser Stelle, weil genau deshalb habe ich das übrigens gemacht. Ich habe, als ich mich für ein CRM entschieden habe, genau diese Reise hinter mir Eingabe in Google, dann irgendwie so ein Informationsgespräch von irgendeinem Service Provider, der sagt, wir können ja erzählen, was ist das Beste. Das Gespräch war aber völlig für die Katze, hat überhaupt nichts gebracht. Dann habe ich mir von dem befreundeten Unternehmer damals, der in dem ähnlichen Case unterwegs war, so seinen CRM System mal zeigen lassen, Hab dann noch zwei weitere daneben gelegt, habe mich dann für ein anderes entschieden und bin dann schier tatsächlich von der Menge an anwendbaren Features voll erschlagen worden. Genau Das ist der Punkt Nummer 1. Der Punkt Nummer 2. Genau die Dinge, die ich drin haben wollte. Das war so kompliziert, sich damit auseinanderzusetzen, wie das dann genutzt werden kann, wo ich dann so gedacht habe das ist doch die Basics. Also, welches Produkt hast du? Wie baust du das Produkt in das CRM ein? Wie stellst du fest, welche Kunde hat welches Produkt? Und bitte in einer Übersicht In welcher Timeline ist das passiert? Ja, wann hat der Kunde das letzte Angebot gekriegt? Wann ist der Kunde telefoniert worden? Wer war das eigentlich? Was wurde besprochen? Also all diese ganzen wirklich einfachsten Dinge. Die waren trotzdem versteckt in jeder Menge ich sage es mal Know-How-Schleifen, wo ich mir dann so gedacht habe wenn jedes CRM so tickt, dann macht das gar kein Spaß. Also ist das eine Erfahrung, die ihr auch seht, und vor allem, wenn es so ist, macht ihr da irgendwas anders?

Speaker 3:

Also, ich glaube, dass ganz, ganz viele Anwände die Erfahrungen machen, die du auch gemacht hast, Und deswegen ist es ganz wichtig, dass man sich, bevor man sich mit dem Thema CRM Software auseinandersetzt, klar wird wie ist eigentlich der eigene Vertriebsprozess, also was sind die Schritte, die ich gehen will? Über welche Kanäle will ich gehen? Weil das ist wieder wichtig weil diese Kanäle ja auch an die CRM Software angebunden werden müssen. Also mache ich viel am Telefon, bin ich für den Mobil unterwegs, mache ich viel über E-Mail-Marketing, mache ich Webinarien, das sind alles so Themen, die da rein spielen. Und dann muss ich mir mal überlegen wie sieht eigentlich ein Datenmodell aus, mit dem ich meine Kunden, meinen Vertrieb gut abbilden kann? Also, dass ich Stammdaten brauche mit Ansprich, ansprechpartei, e-mail, das ist ja jedem irgendwie klar. Aber daneben gibt es ja Qualifizierungsdaten, also zum Beispiel Branchezügehörigkeit, größe des Unternehmens, da. Das kann ich an der Mitarbeiteranzahl abhängig machen, an der Umsatzzahl abhängig machen. Es gibt weitere Merkmale, die mir vielleicht eine Segmentierung wichtig sind und immer im Hinterkopf haben, das, was ich auch erhebe und was ich auch ins CRM reinbringen will. Die Informationen muss ich ja auch irgendwo herbekommen, und ich muss das Ganze aktuell halten. Deswegen ist eigentlich immer weniger Daten im CRM besser, weil das den ganzen Pflegeaufwand quasi reduziert. Und dann muss ich mir mal anschauen, wo habe ich eigentlich überall kontaktbezogene Informationen bei mir im Unternehmen rumliegen, also klar, outlook-kontakte, exelisten. Dann gibt es wahrscheinlich irgendwie ein ERP-Buchhaltungssystem, warnwirtschaft, irgendwas. Es gibt im Service oft ein Ticketing-System. Im Marketing habe ich irgendwie das Thema Newsletter, e-mail-marketing-automation, und das muss ja alles irgendwie zusammenlaufen. Ich will ja im CRM letztendlich die Übersicht haben über alle Kontakte. Das heißt, wenn ich den Kunden anrufe, und ich will ihm neues Produkt vorstellen, der Kunden hat aber gerade zwei offene Servicevorgänge, dann ist ja die Erwartung des Kunden, dass ich ihm jetzt die Lösung bringe für diese offenen Serviceanfragen. Und wenn ich da mit dem neuen Produktangebot ums Eck komme, dann sagt er zu Recht Grundsätzlich macht er eine Hausaufgaben. Ja, und klar erstmal die offenen Servicefälle, bevor du mir irgendwas Neues anbieten willst. Also, ich muss das ja zusammenbringen. In Wetter habe ich eine CRM-Lösung, die möglichst viel integriert und abbildet, oder ich muss eben überschnittstellen, die Daten im CRM sammeln. Ja, und das legen wir in ganz, ganz viel CRM-Projekten. Deswegen haben wir als Selmore ein eigener Integrationsplattform, den Synkler, der im Prinzip triggerbasiert Daten aus anderen Systemen ins CRM reinlaufen lässt, aber auch Daten aus dem CRM weiter gibt an andere Anwendungen, also dass man ohne Medienbruch diese ganzen Applikations und Dateninsen überwinden kann. Aber dafür brauche ich halt ein Konzept. Was ist eigentlich so mein Grunddatenmodell? welche Daten werden eigentlich in welche Applikation gepflegt? Ja, und was kann ich im CRM so anzeigen und für dich, dass ich die Daten auch sinnvoll nutzen kann? Also, ich will ja den Anwender nicht überfluten mit irgendwelchen Informationen, sondern zielgerichtet das nutzen. Ja, du hast vorhin schon mal das Thema KI angesprochen, was ja gerade so ein Trend, den wir haben, und KI lebt ja ganz stark von aktuellen Daten. Also, ich könnte natürlich im CRM, wenn ich da die Bestellungen aus der Warnwirtschaft auch im CRM irgendwie sichtbar habe oder verfügbar mache, dann könnte in der KI ja auch erkennen okay, was hat der für ein Bestellintervall? Und könnte analysieren, welche Kunden fallen eigentlich gerade aus ihrem Bestellintervall raus, welche muss ich aktiv ansprechen, um irgendwie festzustellen Achtung, der probiert gerade einen Marktbegleiter aus, oder der Situation hat sich geändert, der bestellt es irgendwie nicht mehr. Oder dass ich sage, ich habe hier ein bestimmtes Kundensegment mit einem typischen Warenkorb, ja, mein Kunde A, der hat aber aus diesem typischen Warenkorb die Produkte W und C noch nie bestellt. Vielleicht sollte ich die demal als Muster anbieten. Ja, und so bekomme ich eine Intelligenz im Prinzip rein in mein CRM, in meine Prozesse, die den Anwender wieder konkret helfen, verkaufschancen zu identifizieren und Kontaktanlässe zu schaffen. Das Gleiche geht zum Beispiel auch, wenn ich das E-Mail-Marketing kombiniere mit der CRM-Lösung, also wenn ich zum Beispiel sage alle Leute, die in der E-Mail-Kommunikation einen bestimmten Link anklicken, zum Beispiel auf eine Bestellseite, oder sich ein Produktvideo anschauen, ja, da möchte ich, dass wir den automatisch im CRM eine Aktivität für den Verkäufer ausgelöst wird. Achtung, der Kunde Grutzegg, der hat sich das Produktvideo und die Fallbauschiel angeschaut, spricht den doch mal auf dieses Thema an. Also, wir müssen wegkommen von diesen isolierten Betrachtungen einzelner Kanälen und Applikationen hin zu einer integrierten Sicht, und da ist quasi das CRM-System der Knoten, wo diese ganzen Aktivitäten zur Steuerung der Kundenbeziehung zusammenlaufen müssen.

Speaker 2:

Okay, jetzt denke ich, du hast mir gerade eine Stichwort gegeben. Da hat es mir sofort eine Frage in den Kopf gesteckt. Du hast gerade gesagt E-Mail-Kampagnen für Kunden. Da sind ja wahrscheinlich schon einige Leute drüber gestolpert. Jetzt hast du deine E-Mail-Adressen von Kunden oder Interessenten manchmal hast du ja auch einfach nur Interessenten, die du anlegst in deinem CRM-System, Und jetzt baust du eine Kampagne, die für alle Kunden interessant ist. Vielleicht ist es nicht üblich, ein Newsletter, aber du informierst die über den Produktlaunch von einem neuen Produkt. Und oftmals ist es ja so, dass in der Regel Kunden, egal ob B2B oder B2C-Bereich müssen ja trotzdem der Verwendung ihrer E-Mail-Adresse in einem sogenannten Double-Und-Innen-Verfahren zustimmen, dass sie Informationen bekommen, wenn die jetzt allerdings in deinem CRM-System angelegt sind. Das heißt, irgendjemand in deinem Unternehmen hatte mit diesen Kunden schon mal Kontakt, Oder diese Kunden haben irgendwann mal bei dir irgendein Download ausgelöst, weil sie irgendein Report gebucht haben oder sonst irgendwas, Was ja nichts waren zwangsläufig mit einem Double-Und-Innen einhergeht. Und diese Kunden bekommen jetzt eine E-Mail aus deinem CRM für sozusagen eine Information zu dem Produktlaunch. Wie nah bewegt man sich denn bei solchen Themen, zum Beispiel am Rande der eine Abmahnung?

Speaker 3:

Also das Gesetz gegen unlautere Wettbewerb ist da eigentlich im Paragraf 7 total glasklar, dass Unternehmen, die werblichen Nachrichten per E-Mail verschicken, die Einwilligung der betroffenen Personen brauchen, Und die muss ich als Werbetreibender nachweisen können. So das ist mal die Gesetzeslage. Deswegen ist es, glaube ich, auch ganz, ganz wichtig, dass man im CRM-System bei den E-Mail-Adressen hinterlegt woher habe ich eigentlich das Optin Oder in welcher Form liegt das Optin eigentlich vor. Und nur die dürfen auch in die E-Mail-Marketing-Kampagne überführt werden. Alles andere bin ich quasi, wie du sagst, komplett abmangefährdet, und das kann letztendlich sehr teuer werden, weil es Problem ist. Wenn ich jetzt 10.000 Leute anspreche, und 5 würden sich quasi beschweren, hätte ich 5 Verfahren am Hals. Also, jeder Einzelne, der quasi irgendwie aufmuckt und sich beschwert, ist quasi ein eigenes Verfahren mit eigenen Abmangebühren in den ganzen Rattenschwanz hinterdraht, und daher sollte man natürlich hier achten darauf wie kann ich denn die Werbeeinwilligung bekommen? Das heißt, ich brauche irgendwelche Lead-Marketen wie White Paper, E-Books, Webinare, wo die Leute aktiv im Double-Lobby in zustimmen, dass ich sie quasi in Zukunft werblich ansprechen darf. Und in jeder E-Mail-Kommunikation, die ich so mache, muss ich dem Anwender die Möglichkeit geben, dass er sich aus der Liste austragen kann oder seine Daten eben komplett löschen kann. Aber das ist eigentlich in den gängigen E-Mail-Marketing-Lösungen immer gegeben, dass es so Pflicht-Links quasi gibt, wo man Auskunft geben kann, automatisiert welche Daten sind eigentlich gespeichert, wo man sich von bestimmten Themen eventuell auch nur abmelden kann. Oder überlegt auch, ob man den Empfänger quasi anbietet, den Kontakt in der Wahl selbst bestimmen zu können. Dass man zum Beispiel sagt ich möchte nicht, dass ihr mir jede Woche was schickt, aber einmal im Monat. Das wäre quasi okay. Also Kundenzentriert denken, Nutzenorientiert denken, dann hat man da auch kein Problem. Und sauber überlegen, wie baue ich eigentlich meine Double-Lobby-Inns auf.

Speaker 2:

Ja, und das ist aber, glaube ich, etwas, wo viele, die jetzt irgendwie so ein Tool anfangen zu nutzen und das mit ihren Daten bespielen haben, natürlich sehr schnell das Problem haben. Ich muss das Ding jetzt natürlich irgendwie zum Nutzen kriegen und zum Laufen kriegen. Ach, scheiß drauf, ich mache jetzt einfach mal so eine Kampagne, irgendwer wird sich schon melden, wenn da einer rumspinnt, dann ist das halt so. Aber das ist eben halt nicht so einfach, und das ist auch nicht so cool, weil die dann mitten reinrutscht in so eine Abmahnkiste, und Anwälte gibt es da draußen genug, die da Bock drauf haben.

Speaker 3:

Ja genau. Aber deswegen sage ich ja, wir brauchen von Anfang an quasi ein sauberes von Triebskonzept. Das fängt quasi bei der Lead-Generierung an mit dem Double-Lobby-Innen bei Lead-Qualifizierung, dann hin eben zur Produktpräsentation, angebot nachfassen, Onboarding, und dann will ich den Kunden ja eigentlich zum Fan machen, dann muss ich ihn ja quasi begleiten, dann will ich ihn ja ausbauen mit Cross-on-Up-Selling, empfehlung bekommen. Also über diese ganzen Themen muss ich mir ja prozessual vorher Gedanken machen. Man muss quasi das entsprechend auch aufbauen, und dann kommt im Schritt 2 CRM, email-marketing-automation und die ganzen Geschichten. Das sind ja jetzt endlich nur Werkzeuge, die dann diese Prozesse sauber und gut und messbar abbilden. Aber ich kann nicht anfangen mit dem Werkzeugkoffer und irgendwie loslegen. Das ist ja genauso, als ob wir im Werkzeug mit Hammer, zange und Schraubenzieher holen, und dann versuchen wir, mit dem Schraubenzieher irgendwie den Dübel in die Wand rein zu bekommen. Ich brauche halt eine Bohrmaschine. Das muss halt eins zum anderen passen. Und wenn ich keinen Plan habe und vollstock, wie ich wo was mache, dann wird es auch beim Hausbau irgendwie schwierig. Und wir glauben immer, wenn wir ein Stück Software haben wie CRM Software, wenn es die Anbieter versprechen, 15% Umdatscheigerung, wenn man die Lösung einsetzt. Das ist ja nur die halbe Wahrheit. Also, es ist nur ein Werkzeug, das hilft mir, das hilft mir sehr effektiv. Aber ich brauche im Prinzip einen Plan, wie ich es sauber aufsetze. Ich brauche ein klares Datenmodell, ich muss die Mitarbeiter mitnehmen, und ich muss meine Prozesse entsprechend im CRM abbilden. Und Standard-CRM-Lösung lassen sich ja super customisen. Jetzt kann ich natürlich hergehen und kann mir da x-stunden Videomaterial anschauen, oder ich kann sagen ja, da gibt es CRM-Berater, die sind quasi zu Hause, die können das im Schlaf machen, die machen mit mir Analyse Workshop, schauen an, was brauche ich dann, konfigurieren mir das System, und dann stellen die mir das so hin, wie ich das brauche. Wenn ich feststelle okay, morgen haben wir ein anderes Thema, wir wollen morgen mit Marketing loslegen, naja, da macht man wieder einen Plan, dann schaltet man andere Features quasi frei, bildet die Prozesse ab, und dann wächst mein CRM-System PRP mit den Anforderungen. So eine CRM-Geschichte ist ja leider nie fertig, weil es immer neue Ideen gibt, neue Möglichkeiten gibt, und der Markt verändert sich ja auch. Also ich muss ja immer angucken, wo merke ich, irgendwelche KIPIs werden schlechter, was kann ich eigentlich optimieren, wie muss ich Prozesse ändern, anpassen, und wie kann mich die Software dabei unterstützen? Und da hilft eben auch so eine externe Sicht, die vielleicht auch unangenehme Fragen stellt oder Sachen mal hinterfragt oder best practice mitbringt aus anderen Branchen, was da gut funktioniert, dass ich aus über den Tellerrand quasi rausschaue und mal überlege okay, was kann ich eigentlich machen, damit bei mir Vertrieb gut läuft, systematisch neue Kunden zu gewinnen?

Speaker 2:

Na ja, und ich glaube, das ist aber auch so ein grundsätzliches Thema. Jeder wünscht sich hier eigentlich ein CRM, was auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist. Das gibt es ja auch an Softwareanbietern also, die sagen ich baue dir hier dein eigenes CRM, und wenn du den willst, dann hängen wir einfach eine neue Schnittstelle dran, oder wir erwarten das um ein Feature, was du haben möchtest. Und dann gibt es eben halt die ganzen Standard Softwareanbieter, und da ist es ja, wie gesagt, so dort hast du eine riesen Toolbar an potenziellen Features, die du nutzen kannst, und das erschlägt die Leute. Jetzt habe ich dich aber gerade so verstanden, dass das eigentlich möglich wäre, dir zu sagen, dass du oder ihr geht in ein Beratungsgespräch mit dem Kunden, und der sagt jetzt ich habe folgende Themen, die brauche ich unbedingt. Ihr guckt jetzt mal in den Markt der Standard Softwareanbieter für CRM-Dösungen und sagt okay, also alles das, was du an Features brauchst, ist hier drin. Da gibt es aber noch tausend andere Features, die man in diesem Tool nutzen kann. Lass uns das mal für dich so vorbereiten, dass du wirklich erst mal nur die Anwendung siehst in deinem Dashboard, die du brauchst, und das machen wir für dich soweit fertig, dass du eigentlich gar kein Overload hast, wenn man so will. Also, du siehst wirklich nur das, was du brauchst, und wir arbeiten dich so ein in die Nutzung mit dieser Standard Software, dass du genau die Dinge, die du jetzt haben willst, auch in der Qualität und in der Bedienerfreundlichkeit nutzen kannst, wie du das brauchst. Genau. Und wenn du mal irgendwie mehr Bedarf an anderen Themen hast, dann sag uns einfach Bescheid, dann nehmen wir uns die Zeit, installieren praktisch aus dem Tool Set noch ein weiteres Tool, und dann kannst du auch da mitarbeiten. Das ist richtig, der richtig verstanden Genau.

Speaker 3:

Also wir haben das gerade bei einem Kunden gemacht, ganz kleinen Startup-Kunden mit 2, 3 Plätzen jetzt, die einfach mit Kontakte arbeiten wollten, ihre Vertriebspipeline haben wollten, und wir haben im Prinzip alles andere komplett deaktiviert, alle Möglichkeiten quasi abgeschalten und nur 2, 3 KPI's quasi im Dashboard dargelassen, damit jetzt Aktivitäten und Vertriebspipeline da sind. Alles andere ist quasi ein Start weg, und der Kunde fängt so einfach an, und wenn er jetzt dann quasi die nächste Stufe zündet und sagt, ja, jetzt brauchen wir das Thema Email Marketing, wir wollen Webinare machen, in dem Augenblick gehen wir quasi her, definieren gemeinsame Prozesse und schalten dann die Features quasi frei. Es gibt ja quasi in jeder CAM Software so ein Benutzerrollenkonzept, über die man dann Funktionen an und ausschalten kann. Ja, und so kann man die Leute Schritt für Schritt einfach heran führen an was sie wirklich konkret für ihre Situation eben brauchen, ohne so ein Overlaut an Funktionen und Features zu haben, was du quasi angesprochen hast, was man sich eigentlich verläuft in der CAM-Lösung und dem Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht.

Speaker 2:

Okay, jetzt bewegen wir uns ja gerade in innerwilden Zeit. Wenn man das mal ganz genau hinguckt, dann sieht man, dass es vielen Unternehmen, ja egal wie sehr, die sich wünschen, dass sie wachsen oder dass sie jetzt irgendwie eine nächste Stufe nehmen wollen in ihrer unternehmerischen Entwicklung, diese gesamten Rahmenbedingungen, die wir hier gerade haben, die halten ja viele momentan so von Investitionen ab. Wo seht ihr jetzt da für euch momentan oder seht ihr sie überhaupt Herausforderungen im Markt, die auch euer Business betreffen?

Speaker 3:

Also, ich glaube, dass das Thema Kundenorientierung, digitalisierung, automatisierung Themen sind, die ganz, ganz wichtig sind für viele Unternehmen, aber viele Unternehmen gar nicht klar haben was ist denn eigentlich möglich? Also ich mache mal an einem Beispiel deutlich Es gibt natürlich Lösungen, wenn ein Besucher im B2B auf meine Website geht, dass sich da tracken kann, welches Unternehmen war da eigentlich drauf, und welche Seiten wurden sich wie angeschaut, also Verweildauer, scroll, verhalten und ähnliche Geschichten. Eigentlich, wenn meine Website gut besucht wird, ist das eine super Lead Generierungsmaschine, die dann in mein CRM reinlaufen kann. Sinnvoll ist es aber erst, wenn die Sachen automatisiert in mein CRM einlaufen und da eben auch sofort eine Aktivität auslösen. Jetzt kann man aber weiterhergehen und kann sagen quasi okay, ich bekomme jetzt die Basisdaten, also welches Unternehmen, welchen Geschäftsführer und so weiter war auf meine Website. Das könnte ich automatisiert über eine externe Datenquelle anreichern lassen, dass ich also auch Unternehmensgröße habe, branche, niederlassungen, standorte und so weiter, und diese Information lasse ich bei mir ins CRM reinlaufen, und damit beginnt quasi eine Qualifizierungsphase dieses Leads. Aber ich weiß dann schon okay, welches Thema ist interessant. Ich muss nur noch herausfinden, wer ist der richtige Ansprechpartner. Da könnte ich zum Beispiel hergehen. Ich könnte sagen okay, schritt 1, ich stelle eine LinkedIn-Kontaktanfrage an die Funktionsträger im Unternehmen, die sich mit meinem Thema beschäftigen, und diese ganze Geschichte. Die kann ich quasi automatisieren, indem ich diesen Prozess zusammenbündel über eine Integrationsplattform. Und in solchen Geschichten, glaube ich, liegt noch sehr, sehr viel Potenzial brach in Unternehmen. Das wird oft überhaupt nicht genutzt. Ja, und das hilft aber einfach auch in Zeiten, wo es vielleicht schwierig ist, mein Produkt zu verkaufen, konkret Kontaktanlässe und Verkaufschancen zu schaffen, mit denen mein Vertrieb aktiv arbeiten oder erfolgreich arbeiten kann in der Kundengewinnung.

Speaker 2:

Okay, das heißt also, viele Kunden so aus der Perspektive, die sehen momentan eigentlich noch gar nicht, weil ihnen das Wissen einfach fehlt. Aus welchen verschiedenen Quellen kommen jetzt beispielsweise Informationen über meine Kunden bei mir an, die ich so vielleicht überhaupt nicht auf den Zettel habe Und die ich es nutzen kann? also ich habe das jetzt gerade so verstanden. Muss ich mir jetzt noch mal erklären? das ist für einige ja wahrscheinlich wahnsinnig interessant. Du betreibst schon viel Aufwand. Du hast mal wegen verschiedener Social-Media-Plattformen, die du bedienst, dein Name ist bekannt oder du gibst tollen Content. Leute fangen an, den Google über deine Company nachzufroschen, gehen auf deine Website, bewegen sich auf deiner Website, schauen sich verschiedene Dinge an, und du hast keine Ahnung, wer das ist und was sie da tun und warum und wie lange. Und jetzt könnte man hergehen und sagen na komm, das ist nicht so kompliziert. Wenn es ein B2B-Kunde ist, dann lassen sich die Daten tracken und auslesen und dann über den Software-Einsatz in dein CRM reinspielen und anreichern mit den jeweiligen Unternehmensdaten, sodass du eigentlich praktisch eine perfekte Information hast. Kunde X von Firma Y war an dem Tag für 2,5 Minuten auf deiner Website, hat sich die und die Dinge konkret angeschaut, ist so und so lange da geblieben. Unternehmen macht so und so viel Umsatz im Jahr hat so und so viel Kunden, so und so viel Mitarbeiter, bla, bla bla.

Speaker 3:

Echt jetzt das geht. Du bekommst keine kontaktbezogenen Daten. was hätten wir mit der DSGVO-Problem? das heißt, ich bekomme die Unternehmensdaten mit dem, was handelsrechtlich quasi veröffentlicht ist, also dieses ganze Thema Geschäftsführer, Prokursisten und so weiter, Und die Datenanreicherung, die gibt mir dann noch quasi ergänzend weitere Informationen, und damit habe ich natürlich eine Datengrundlage, mit der ich dann in der Akquise gut arbeiten kann. Ja, das ist quasi das Thema Neukruten-Aquise.

Speaker 2:

Okay, aber jetzt muss ich mal rein, weil wir müssen ja ein bisschen aufpassen an der Stelle. Jetzt kann es ja sein, da sitzt in irgendeinem Unternehmen jemand, der interessiert sich zwar für dein Thema, ist aber überhaupt nicht dein Kunde. das ist ein Mitarbeiter, Der hat jetzt einfach Bock auf dein Thema, aber nicht im Interesse der Company, sondern aus persönlichen Interessen. Wie hältst denn das auseinander?

Speaker 3:

Das bekomme ich erst raus, wenn ich den qualifiziere und versuche rauszubekommen welcher Ansprechpartner hat sich eigentlich mit dem Thema beschäftigt? Also, das ist ja nicht. also ich sage ja nicht, vertrieb läuft automatisch, sondern es ist natürlich trotzdem Arbeit. Also, ich muss dann mich im Prinzip durch Fragen, durch Telefonieren, durch qualifizieren Wer ist denn für mich der relevante Ansprechpartner? Also, ich sage mal, beim Thema CRM Software ist es ja meistens Vertriebsleiter oder Geschäftsführer oder Geschäftsführer-Vertrieb oder so. da ist es relativ klar. Wenn ich ein Produkt habe, das irgendwie jeden betrifft, dann habe ich es ungleich schwerer, und wenn meine Kunden eigentlich Konzerne sind, dann nützt mir das ja gar nichts. Also, wenn ich weiß, irgendwie Tüssengruppe war auf meiner Website, und wir haben weltweit irgendwie 10, 15.000 Mitarbeiter, und alle Standorte gehen über die gleiche IP-Adresse rein, dann nützt mir die Information natürlich überhaupt nichts. Also von daher musst du mal immer schauen für welche Zielgruppe ist die Website-Tracking eigentlich wirklich sinnvoll? Das macht Sinn im Mittelstand oder auch im kleineren Mittelstand, wo ich dann wirklich sagen kann okay, da gibt es dann eine Handvoll Ansprechpartner, die eigentlich relevant sind, und könnte dann quasi losziehen und sagen okay, entweder telefoniere ich mich jetzt durch, oder ich stelle mir erst vorher noch LinkedIn-Kontaktanfragen und frag mal höflich, wer das sein könnte. Wir haben das am Anfang, auch als wir angefangen haben, damit vor Jahren sehr, sehr zurückhaltend und vorsichtig gemacht. Mittlerweile rufen wir ganz aktiv an und sagen quasi in der Zentrale, passen Sie mal auf, da war jemand auf unserer Website, er hat sich zudem dem Thema informiert. wer ist denn da der richtige Ansprechpartner für uns? Ja, dann werden wir meistens weiter verbunden, und interessanterweise reagieren die Leute auch in den meisten Fällen sehr positiv, weil die schauen sich ja dann 3, 4, 5 Lösungsambiente an, und meistens sind wir an der Einzige, der sich irgendwie direkt aktiv meldet. Es gibt vor vor x Jahren schon ein Studie von Google und Roland Berger. die haben quasi festgestellt, dass 57 Prozent des Einkaufsprozesses bereits gelaufen sind, bevor mal ein Nachfrager mit dem Vertrieb Kontakt aufnimmt. Das heißt, die meisten Leute informieren sich ja vorher anonym über die Website, über YouTube-Videos oder irgendwas, ohne dass ich das im Vertrieb überhaupt irgendwie mitbekomme. Und da hilft mir quasi B2B-Website-Tracking, so ein Stück weit den Schleier zu heben, und das im. Prinzip sichtbar zu machen. Einfacher ist es natürlich in einem zweiten Use Case. Also man hat ja oft dann in der neu kurten Gewinnung Kontakte, die zwar Zielgruppe sind, aber wo es aus der aktuellen Situation heraus noch nicht jetzt so einem Kaufanlass kommt. Also dem fehlt das Budget, der ist noch nicht der Entscheider, oder wie auch immer. Und wenn ich jetzt sage alles klar, ich nehme meine CM-Lösung, ich leg mir die noch wieder Vorlagen in einem Jahr, ich habe aber wieder ein Kontakt auf der Website, dann ist es bei uns so, dass die wieder Vorlage für ein Jahr, weil er später Bedarf hat, irgendwie sofort fällig wird und ich dann direkt den Kontakt quasi anrufe und sage Mensch, ich habe gesehen, sie waren gerade auf der Website, er hat sich die Situation bei ihnen irgendwie geändert. Können wir irgendwas machen? brauchen sie Infos? kann ich so unterstützen, damit wir das Projekt jetzt zum Fliegen bekommen? Und dann weiß ich ja eigentlich, ich habe ja einen Kontakt im Unternehmen, und ich weiß, der hat Bedarf gehabt, der hat mir irgendwie jetzt halt keine Handlungsmöglichkeit gehabt. Dann kann ich die wieder direkt aktivieren, und so schaffe ich auch der digitalen Kommunikation Kontaktanläse für den persönlichen Kontakt in der Akquise.

Speaker 2:

Also, ihr seht da draußen, das Thema CRM bietet eigentlich so viel mehr als reine Datenverwaltung, denn das ist ja das, was viele zunächst mal anstreben. Ich kann das mal meine ganzen Daten sammeln, ich kann die ordnen, ich kann die sortieren, ich weiß, wo ist was. Aber was kannst du nachher eigentlich ganz konsequent mit den Daten anstellen, insbesondere wenn es um Vertrieb geht Und damit natürlich um den Absatz von Produkten, damit ein Unternehmen eben auch wachsen kann. Das ist, glaube ich, so vielseitig, und was mir irgendwie echt abgeht, das ist so diese ja ich sage es mal, die Mühe, die man sich als Anbieter einer Standardsoftware macht, menschen an die Nutzung von diesem CRM System so ran zu führen, dass sie wirklich sinnvoll damit umgehen können. Das ist irgendwie so eine Hausaufgabe, die die alle nicht gemacht haben, oder viele zumindest sagen wir es mal so rum, und nicht jeder muss ja so ein Riesentool wie Salesforce nutzen. Und vielleicht ein Prozent als Mittelständler davon nutzen kannst, und der Rest ist eigentlich schon für die Konzernlandschaft gedacht.

Speaker 3:

Deswegen glaube ich, ist es wichtig, dass man diese eigenen Prozesse definiert Und dann, ich sage mal, im Prozess-Anwenderhandbuch schreibt, wo quasi nicht beschrieben ist Standardfunktionen wie lege ich ein Datensatz an, wie suche ich was? sondern Prozesssoal, Was heißt das denn? Leadqualifizierung, Welche Felder sind eigentlich für mich relevant? welche Informationen brauche ich? Wie verwende ich diese Informationen eigentlich in nachgelagerten Phasen? Warum macht das Sinn, das in der Phase zu erheben? Wie erstelle ich ein Angebot? Wie wird ein Angebot nachgefasst? Also so, wie der Anwender damit arbeitet, das im Prinzip zu dokumentieren, und nicht aus Sicht von der CEM Software Feature 1, Feature 2, Feature 3. Weil das interessiert letztendlich den Anwender in den meisten Fällen überhaupt nicht.

Speaker 2:

Absolut Ja. aber wenn wir nochmal auf das Thema zurückkommen jede Menge Daten, die momentan erhoben werden, jede Menge Daten, die von Unternehmen erfasst werden und trotzdem aber gefühlt in vielen Bereichen eine große Kaufzurückhaltung. Was sagst du diesen Unternehmen heute, wenn die sagen, wir würden jetzt so eine Investition noch ein bisschen vor uns her schieben? vielleicht ist doch noch nicht der richtige Zeitpunkt, oder wir müssen erst mal unsere Geld zusammenhalten und gucken, wie weit kommen wir denn mit den Ressourcen, die wir aktuell haben? und ja, gib uns mal noch ein paar Wochen Zeit.

Speaker 3:

Also, das eine ist natürlich, diese Daten-Sammelwut ist eigentlich komplett kontraproduktiv, weil der Wert oder die Informationsgehalt an Daten, der veraltet ja immer mehr. Ja, und wenn ich ein CEM System habe, wo Telefonnummer nicht stimmen, wo Ansprechpartner ausgeschieden sind, naja, dann werden die Mitarbeiter sagen okay, wenn die Basisinformationen schon nicht stimmen, was stimmt denn dann überhaupt an Daten in der CEM Software? Dann werden die sich ganz schnell zurückziehen und sagen da pflege ich meine eigene Exeliste, da weiß ich, was ich hab. Also deswegen gucken, was sind relevante Daten, was ist wirklich wichtig, und da auch Methodenverfahren haben, wie die aktuell gehalten werden. Ja, da gibt es das Thema Datenqualitätsmanagement, DQM, Da gibt es auch Lösungen dafür, die das unterstützen. Ich habe da einen großen Blogbeitrag dazu geschrieben. Also, wer da mehr wissen will, gerne einfach mich ansprechen. Sag mal, das ist ein zweites Thema. Sven, Du hattest gerade noch was gesagt. Ich habe gerade den zweiten Gedanken vergessen.

Speaker 2:

Jetzt bin ich selber noch. Ich bin dann immer schon ein Schritt weiter. Wenn du jetzt direkt in die Antwort gehst.

Speaker 3:

Okay, also, das war das Thema Datenqualität.

Speaker 2:

Datenqualität und natürlich auch effektive Nutzung, genau. Also, was macht man?

Speaker 3:

Genau, investitionen. Warum sollte man Investitionen nicht aufschieben? Das war das Thema noch. Die Sache ist je länger ich quasi warte, umso mehr Arbeitszeit verschwende ich ja quasi in der Mitarbeiter damit sind, in verschiedenen Datenquellen irgendwas zusammenzusuchen oder zu überlegen. Na ja, wen könnte ich heute anrufen, ohne zu wissen? ist es jetzt jemand, mit dem ich mit hoher Wahrscheinlichkeit jetzt irgendwie einen Verkauf tätigen kann oder nicht? Und da hilft mir halt ein CRM System sehr effektiv, weil das automatisiert, mir im Prinzip diese Aktivitäten vorschlägt und mir eben die Möglichkeit der Kontrolle bietet. Also eigentlich müsste ich eigentlich umso früher und so besser ein CRM System einführen, was meine Prozesse sauber abbildet, weil mich das einfach tagtäglich in der Arbeit unterstützt.

Speaker 2:

Aber da habe ich das gleich nochmal eine.

Speaker 3:

Frage Gerne.

Speaker 2:

Also gerade beim Thema CRM Systeme. und jetzt sagst du gerade, will ich jetzt ein CRM System haben, was mir die Möglichkeit gibt, meinen Kunden anzurufen aber ich rufe die jetzt unstrukturiert an oder will ich eigentlich die Information haben? ist es jetzt der richtige Zeitpunkt, den Kunden anzurufen, und passt es vielleicht zu seiner Abschlusswahrscheinlichkeit, zu meinen Produkten oder in die Landschaft? Jetzt frage ich dich mal so als Unternehmer woran mache ich das denn fest? Ist das tatsächlich objektiv über ein CRM System auslesbar? oder brauche ich nicht doch dann am Ende in der Bewertung der Information, die mir ein Kunde gibt und wie ich sie in diesem CRM System festhalte, eine subjektive Bewertung zu den Kundeninformationen, um nachher dann daraus wiederum potenzielle Kaufentscheidungen abzuleiten? Also ansonsten müsste man sich die Frage stellen woher weiß mein CRM System jetzt, dass es genau für diesen Kunden zum jetzigen Zeitpunkt der richtige Moment ist, den Anzug zu finden.

Speaker 3:

Ja, also sind ja quasi zwei Aspekte. Das eine ist quasi, dass ich sage was sind denn für mich diese Kriterien, wo ich festmachen kann, dass es eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit gibt, oder warum soll ich knappe Personalrissorten genau in diese Leads quasi reinstecken? Das wäre jetzt zum Beispiel, wo ich sage okay, ich möchte die Bandmethode in meinem CRM haben. Also ist der Entscheider bekannt, weiß ich das Budget, haben die ein gewisses Volumen, was mir Spaß macht, und ist der Needs im Prinzip da, dass die auch innerhalb der nächsten X-Monote wirklich was umsetzen und bewegen wollen. Das könnten ja quasi so Qualitätskriterien sein, wo ich sage okay, das gebe ich jetzt Vorgaben in meinem CRM. Subjektiv muss das natürlich der Mitarbeiter entscheiden sagen ja, ich weiß den Entscheidern, den kennt natürlich, das CRM automatisiert irgendwie gar nichts. Das andere ist, dass es natürlich Verhaltensbasiert irgendwelche Scorewerte geben kann. Also, wenn ich weiß, der Grundsäge, der öffnet die E-Mail, und der geht auf den Link mit der Fallstudie, und der schaut sich das alles im Dateil an, und der war vorher schon in zwei Webinaren, und ich weiß, leute, die zwei Webinare besucht, die haben eine signifikant höhere Abschlusswahrscheinlichkeit als Leute, die es eben nicht besucht haben, dann hätte ich quasi aus dem Verhalten im Scoremodell, was das CRM-System nutzen kann, um daraus zu sagen, das sind eigentlich die Kontakte mit einer höheren Wahrscheinlichkeit. Die soll es da nicht zuerst angehen.

Speaker 2:

Okay, also du gibst trotzdem schon selbst irgendwo auch ich sage es mal die Möglichkeiten vor, und das System selektiert aus den tatsächlich gepflegten Daten. Genau, das ist auch immer wichtig aus den gepflegten Daten eine Ableitung, ob das jetzt mit dem Kunden gerade passen könnte oder nicht. Also, das ist natürlich auch wichtig. Das CRM-Systeme sind ja im Prinzip jetzt keine selbstdenkenden Maschinen, sondern es sind halt Tools und Systeme, die mit nach einer guten Pflege und anhand bestimmter Leitplanken sehr schnell in der Lage sind, die dir eben auch eine Richtung mitzugeben, und insbesondere wenn du mehrere Mitarbeiter hast, denen auch nach Wahrscheinlichkeiten entsprechende Lieds zu spielen, insbesondere im Vertrieb und so weiter.

Speaker 3:

Genau, und wenn ich diesen strukturierten Prozess habe, dann geht eben auch nichts mehr unter. Also, ich kann mich noch gut an Anfang der 90er-Jahre erinnern. Da hat man halt eine super Kontaktdatenbank gehabt, aber weh, man hat irgendwie vergessen, wieder Vorlage einzutragen. Ja, dann ist natürlich der Kontakt eben hier, wahr der Daten irgendwie verschwunden. Ja, dann wurden Angebote nicht nachgefasst oder ähnlich Geschichten, und man hat es dann irgendwann schweißgebadet aufgewacht, machte und hat gedacht Mensch, an den Kunden habe ich gar nicht mehr gedacht, da müsste doch eigentlich ein offenes Angebot offen sein. Ja, und da hilft CRM mit der abgebildeten Vertriebsprozess, dass immer eine Folgeaktivität ausgelöst wird, bis ich eben wie sage ja, ich habe den Abschluss bekommen, der Auftrag ist da, oder nein, der Kunde hat sich gegen uns entschieden, ich habe einen Ablehnungskund eingetragen und überlegt mir, ob ich den in drei Jahren nochmal anfasse. so darf ich sagen okay, der ist für uns komplett weg, da stecken wir keine Ressourcen mehr rein.

Speaker 2:

Ja, und das ist übrigens ja auch ganz, ganz wichtig, also dass du nicht auf einem karteileichen Berg sitzt und einen Haufen Datenverwaltes, die deinem Unternehmen null Mehrwert bringen bzw wo die Kontakte alt sind oder wo sie mit dir kein Geschäft machen wollen, also was für Gründen auch immer, und du die trotzdem in deinem Portfolio behältst. Und dann sehen vielleicht 2000 potenzielle Leads zwar super aus, aber wenn du von denen nur 50 wirklich verwerten kannst, dann unterliegst du ja auch sehr schnell eine Illusion, dass auch vielleicht dieses Thema Neukotten-Gewinnung so man nicht so wichtig ist wie jetzt vielleicht angebracht. Ja, und das kannst du mit dem qualifizierten CRM eben sehr gut aussortieren, wenn du und das muss man ehrlicherweise auch so sagen wenn du bereit bist, auch wirklich konsequent dann damit zu arbeiten. Das heißt also auch, leads wirklich wegzuschmeißen oder auf eine Wiedervorlage in drei Jahren zu legen, wie das Markus gerade sagte, um sie dann anzusprechen, aber eben aus deinem jetzigen Produkt und Vertriebsprozess zu eliminieren, damit du eine Übersicht hast mit wem kannst du jetzt eigentlich wirklich gerade was machen? Ja, ansonsten läuft sie dich tot, oder eben du verzettelst dich oder, naja, wiegst dich in falscher Sicherheit, was ja auch nicht gerade cool ist, gerade in Zeiten wie heute. Also, markus, es war mir eine große Freude, mit dir mal das Thema CRM hochzunehmen, weil ich glaube, das ist für viele, wenn ich sogar für alle unternehme, eigentlich das Tool, über das sie am ehesten nachdenken müssen, weil sie Wertendaten haben, sie Wertenkunden haben. Ohne Kunden gibt es kein Business. Es ist wichtig, wann, zu welchem Zeitpunkt, mit welcher Qualität, mit welcher Intention, in welcher Häufigkeit spreche ich eigentlich mit meinen Kunden, welche Daten sollten mir dafür zur Verfügung stehen? wie sollte mein Vertrieb ausgerichtet sein? Clients first immer das Credo eines solchen Systems, und dass du uns hier auch schon mal so ein bisschen mit auf die Reise genommen hast. Also, was sind so die Erwartungen, so ein Tool, und was kann man vor allen Dingen bei euch auch machen? Ja, denn ich glaube, das ist für viele wichtig und spannend. Es gibt da jemanden, der dich bei der Suche nach deinem CRM an die Hand nehmen kann und dir erklärt, was brauchst du, oder der dich fragt, was du brauchst, und der vor allen Dingen zum Beispiel ein Standard Tool so umbauen kann, dass du wirklich nur die Anwendung kriegst, die du brauchst, und alles andere ist. Dafür bist du erst mal blind geschalten, was dir jetzt gar nicht weh tut. Und für euch, markus, ist es ja am Ende des Tages eine Dauer auf die Begleitung des Kunden, weil, wenn der mal irgendetwas Neues nutzen will, dann brauche natürlich auch wieder euch, um die Integration des nächsten Tools aufzusetzen.

Speaker 3:

Richtig, genau also dafür sind wir da, dass wir langfristig dafür sorgen, dass Unternehmen ihre kontaktbezogenen Geschäftsprozesse im Unternehmen sauber und transferent abgebildet bekommen.

Speaker 2:

Okay, mein Lieber, ich sage jetzt erstmal ganz, ganz herzlich Dankeschön, dass du hier stellvertretend für zwei großartige Companies jetzt aufgegangen in Selmo von Dresden, jetzt hier auch mal ein bisschen was zum Thema CRM gesagt hast. Ich wünsche euch mit eurem Unternehmen natürlich sagenhaft viel Glück, weiterhin großartige Erfolge Ich bin sicher, das ist nicht unser letztes Gespräch gewesen und euch da draußen jetzt natürlich einen schönen und erfolgreichen restlichen Tag. Markus. Dir nochmal Dankeschön, und ja, das war's für heute.

Speaker 3:

Ja, vielen Dank Sven.

Speaker 2:

Gerne, gerne In diesem Sinne euch allen einen großartigen Tag. bleibt erfolgreich, und wir hören uns in der nächsten Folge. Macht's gut, ciao, ciao.

Erfolgreicher Podcast Mit Markus Gruzek
Bedeutung Von CSM Systemen Für Unternehmen
E-Mail-Marketing Und Die Rechtlichen Anforderungen
Herausforderungen Der Kundenorientierung Und Automatisierten Leadgenerierung
CRM in Deutschland